La forma en que viajamos ha cambiado y, por lo tanto, también ha cambiado el prototipo de pasajero. La llegada del COVID19 solo ha acelerado algo que ya existía.
Hay una nueva forma de interactuar en los espacios destinados para viajar: aquellos que prefieren lo digital a lo manual, el contactless, el viajero que comparte experiencias. La influencia de las redes sociales ha llegado a las instalaciones del aeropuerto y ahora se ha convertido en una nueva realidad con la que tanto los aeropuertos como los grandes gestores de infraestructuras críticas deben tener en cuenta. Algo indispensable a la hora de trabajar en la recuperación del transporte aéreo después de las pérdidas causadas durante la pandemia.
Tecnología sin contacto
Ya era una tendencia antes de la llegada del coronavirus, pero todo indica que muchas organizaciones e instituciones seguirán confiando en este tipo de tecnología. Los aeropuertos no son una excepción.
El objetivo de este tipo de innovación no es solo acelerar el flujo de pasajeros dentro de las terminales aéreas, sino también promover la independencia del pasajero.
Con la digitalización, los usuarios nos volvemos mucho más independientes, y cuanto más independientes nos volvemos, más nos cuesta interactuar con otras personas. Preferimos llevar a cabo la mayor cantidad de procesos posible por nosotros mismos, evitando casi por completo cualquier contacto que no sea esencial. Y el pasajero no es una excepción: prefiere hacer el check-in online, llevar el billete en línea, llevarlo en su dispositivo digital, usarlo para pasar por los diferentes puntos de control, obtener información directa y personal en su teléfono celular, realizar compras dentro de la terminal, etc.
Y cuanto más avanzamos, mayor es la necesidad de facilitar la independencia total del pasajero, en algunos casos hasta el punto en que el pasajero pueda llevar a cabo todos los pasos necesarios para embarcar sin necesidad de intermediarios. Un ejemplo de esto es el Aeropuerto Internacional de Beijing, que ha logrado automatizar todas las fases del viaje, desde el proceso de check-in hasta la salida del aeropuerto en destino. Esto significa que el pasajero no necesita contactar con el personal del aeropuerto en ningún momento. Un logro que podría ser la nueva realidad para muchos aeropuertos.
Gestión de equipajes: etiquetas RFID
En publicaciones anteriores mencionamos las diferentes tecnologías utilizadas en la gestión de equipajes en aeropuertos. En aquella ocasión, el objetivo era limpiar las maletas para evitar la posible transmisión de COVID19. Con este fin, vimos que el Aeropuerto de Kuala Lumpur utilizaba una tecnología de manejo de equipaje que se basaba en lámparas UV. Aunque es probable que esta tecnología sea una de las innovaciones creadas para satisfacer las necesidades del nuevo paradigma de los viajeros, esta vez queremos centrarnos en las etiquetas RFID.
RFID se refiere a la tecnología de Identificación por Radiofrecuencia que utiliza una imagen para identificar el producto o, en este caso, la maleta. Este tipo de etiqueta se comunica a través de un microchip por medio de ondas de radio, lo que le convierte en un sistema mucho más eficiente que los códigos de barras habituales. Esta tecnología permite conocer el estado de las maletas en todo momento. De hecho, la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) quiere implementar el uso global de seguimiento RFID.
Algunos aeropuertos que ya utilizan este tipo de tecnología son el Aeropuerto Internacional de Hong Kong y el Aeropuerto Internacional de McCarran en Las Vegas. Dos historias de éxito que han demostrado que la implementación de nuevas tecnologías puede mejorar los resultados considerablemente y en un corto período de tiempo.
Mejoras en la comunicación
En la era digital, uno de los factores que más destaca es la proliferación de información. Y esta información no nos sirve de nada sin la capacidad de comunicar e interpretarla correctamente.
En secciones anteriores hablamos sobre cómo las redes sociales han influido en el paradigma del nuevo viajero, en la forma en que viaja y se comporta, así como en la forma en que se comunica y qué espera de su entorno. La forma de recibir información es uno de los factores que más ha sido influenciado por ellas.
Además, será necesario saber en qué momento el pasajero debe tener la información que necesitará para que no sienta que hay un exceso de ella. La información debe ser personalizada y digital para que puedan recibirla en su dispositivo electrónico a través de los diferentes canales disponibles: correo electrónico, redes sociales, la aplicación de la aerolínea o terceros.
Algunos aeropuertos y proveedores de TI están desarrollando nuevas tecnologías que les permiten proporcionar a los usuarios la información precisa que necesitan dependiendo de dónde se encuentren en la terminal (check-in, embarque, área de venta al por menor, salas VIP, área de recogida de equipajes, etc.). Esto se logra mediante la incorporación de la tecnología de baliza que utiliza la geolocalización para realizar diferentes acciones. En Airport Gurus buscamos la máxima adaptación de nuevas tecnologías a los procesos, para proporcionar un servicio completo e integral en cada una de las operaciones, digitalización de procesos y gestión de medios en las diferentes instalaciones del aeropuerto.
Resumiendo, para conquistar al viajero del futuro debemos saber cómo incorporar nuevas tecnologías que aún no sabe que necesitará. Por eso es importante mantenerse en contacto constante con las necesidades de los pasajeros, sus cambios de comportamiento y tendencias.
