La gestión de experiencia del pasajero juega un papel clave en su percepción general de la aerolínea y del propio aeropuerto, desde el momento en que un pasajero reserva un vuelo hasta que llega a su destino final.
Por eso, los aeropuertos se encuentran constantemente buscando formas de lograr que el viaje sea más cómodo, eficiente y agradable para los pasajeros, incluyendo desde el proceso de check-in hasta el embarque en el avión, pasando por las comodidades en la terminal y los controles de seguridad.
La importancia de la gestión de la experiencia del pasajero
Más allá de simplemente ir de un lugar a otro, la experiencia del pasajero abarca todos los aspectos del viaje: la navegación por el aeropuerto, el proceso de seguridad, la comodidad de las instalaciones, la calidad del servicio al cliente, etc.
Lo más importante es que el proceso de reserva sea sencillo, transparente y sin complicaciones. En este sentido, es importante tener en cuenta los siguientes puntos clave:
- Navegación por el aeropuerto: los aeropuertos deben estar diseñados de manera que sea fácil para los pasajeros moverse de un sitio a otro, proporcionando señalizaciones y direcciones claras para ayudar a los pasajeros a seguir el camino.
- Proceso de seguridad eficiente: el proceso de seguridad suele resultar bastante estresante para los pasajeros, por lo que es muy importante que sea rápido y eficiente. Por eso, los aeropuertos deben implementar tecnologías y procedimientos que agilicen el proceso sin perjudicar a la seguridad de los pasajeros.
- Comodidad de las instalaciones: las zonas de espera, restaurantes y tiendas deben estar diseñadas pensando en la comodidad de los pasajeros. Deben proporcionarse asientos cómodos, opciones de comida y bebida de calidad, y distintas opciones de entretenimiento.
- Calidad del servicio al cliente: el personal del aeropuerto debe estar perfectamente cualificado y ofrecer un trato amable y servicial, de manera que los pasajeros se sientan bienvenidos y atendidos en todo momento.
- Atención a los detalles: los pequeños detalles como la limpieza de las instalaciones o la posibilidad de disfrutar de Wi-Fi gratuito pueden marcar la diferencia.
Principales mejoras en la experiencia del pasajero
Una vez que un pasajero ha reservado su vuelo, es importante proporcionarle toda la información necesaria para facilitar su viaje, lo que incluye detalles sobre el equipaje permitido, los horarios de vuelo, la ubicación de la puerta de embarque y cualquier requisito de documentación. Cuanta más información tenga más tranquilo y preparado llegará al aeropuerto.
1. Comunicación clara y concisa
La comunicación es fundamental para que la experiencia previa al vuelo fluya sin problemas. A través de pantallas de información en la terminal, aplicaciones móviles y redes sociales, los aeropuertos deben proporcionar información actualizada sobre el estado de los vuelos, posibles retrasos o cancelaciones, y cualquier cambio en los procedimientos del viaje.
Además, es importante que los aeropuertos cuenten con personal capacitado para brindar asistencia en caso de que los pasajeros tengan cualquier duda o problema. De esta forma, es posible reducir la ansiedad y la incertidumbre de los pasajeros, permitiéndoles viajar con mayor confianza y tranquilidad.
2. Optimización del proceso de check-in
El check-in puede generar mucho estrés a la mayoría de los viajeros, especialmente cuando hay largas colas o no existe una buena señalización sobre a los lugares a los que haya que ir.
Por eso, es fundamental, optimizar el proceso para que sea lo más cómodo y eficiente posible. Por ejemplo, ofreciendo la opción de realizar el check-in automático para que los pasajeros puedan registrarse para su vuelo y obtener su billete de embarque antes de llegar al aeropuerto. Además, gracias a ello, es posible evitar las largas colas en el mostrador de check-in.
3. Facilitando el paso por seguridad
Otro de los aspectos más importantes que deben tenerse en cuenta en la gestión de la experiencia del pasajero es el paso por seguridad. Un proceso en el que puede perderse mucho tiempo. Por eso, las medidas de mejora deben ir encaminadas a que sea lo más rápido y eficiente posible.
Por ejemplo, pueden ofrecerse filas de seguridad precheck, diseñadas para miembros de programas de viajero frecuente, pasajeros de primera clase o aquellos que han pagado un coste adicional por este servicio.
4. Creando una terminal confortable
La comodidad de la terminal puede ser determinante en la percepción general de la experiencia del pasajero, por lo que es importante prestar atención incluso a los pequeños detalles.
En cualquier terminal moderna, las zonas de descanso y recarga son fundamentales, proporcionando a los pasajeros un lugar tranquilo para relajarse, cargar sus dispositivos electrónicos y recargar energías antes del vuelo. Normalmente incluyen asientos cómodos, estaciones de carga e incluso áreas para dormir.
5. Mejorando el proceso de embarque
El proceso de embarque es el último punto de contacto entre el aeropuerto y los pasajeros antes de subir al avión. Una estrategia habitual para mejorar el proceso de embarque es el embarque por grupos.
En lugar de que todos los pasajeros embarquen al mismo tiempo, el embarque por grupos divide a los pasajeros por la ubicación que tienen dentro del avión o en por la categoría de su billete. De esta forma, se evitan aglomeraciones en la puerta de embarque y el proceso de embarque puede realizarse de una manera más eficiente y ordenada.
Como puedes ver, la gestión de la experiencia del pasajero es fundamental para destacar en un mercado cada vez más competitivo. En este sentido, cada paso debe ser cuidadosamente diseñado y optimizado para garantizar una experiencia cómoda y sin problemas, desde el proceso de reserva hasta el embarque en el avión.
